熱電集團

供熱服務標準及承諾

發(fā)布時間：

2021-01-12 10:34

 

第一章    總則

一、為切實做好對用戶的供熱服務工作，不斷提高供熱服務水平和服務質量，

規(guī)范供熱服務行為，特制訂本承諾。

二、堅持以“安全運行、用戶至上、文明服務、一切為用戶”的宗旨，為用戶

提供優(yōu)質、高效、滿意的服務，樹立企業(yè)良好形象。

第二章   服務內容及標準

一、供熱時間：《威海市供熱管理辦法》規(guī)定本市市區(qū)的采暖供熱期為每年的十一月二十日至次年的四月五日。如遇到到特殊天氣狀況，我公司根據(jù)市政府的通知，可提前供暖或拖后停暖。。

    二、供熱標準： 在室外溫度不低于供熱系統(tǒng)最低設計溫度、建筑圍護結構符合當時采暖設計規(guī)范標準和室內采暖系統(tǒng)正常運行條件下，供熱企業(yè)應當保證采暖供熱期內用戶臥室、起居室的溫度不低于十八攝氏度。供用熱合同另有約定的，從其約定。

三、收費標準：嚴格按照威海市市物價局熱費收取批復文件標準收費。

四、維修、搶修：供熱設施檢修或計劃停運，提前48小時公告用戶。遇有突發(fā)事故需緊急停熱時，通過媒體或其他方式告知用戶，并及時組織搶修，盡快恢復供熱。

    五、服務時限：

（一）、咨詢、查詢服務處理時限:立即答復，如無法立即答復的，在詢問相關人員后10分鐘內及時回復用戶，需相關部門答復用戶的，應在一個工作日內答復。

（二）、一般性故障處理時限:24小時內完成

（三）、供暖停供、開啟申請業(yè)務時限：24小時內完成。

（四）、樓道立管、樓前主管道爆管等緊急事故處理時限：24小時內完成。

（五）、受理舉報、投訴處理時限：投訴、舉報應在24小時內回復受理情況，48小時內處理完畢。

六、服務規(guī)范：用戶來訪或來電，接待人員要做到文明服務；接待用戶實行首問負責制，耐心解答用戶咨詢，及時解決用戶問題，并做好記錄。

    第三章   服務熱線

熱用戶如對供熱安全、服務、報修、咨詢、投訴等方面有問題，均可撥打供熱服務熱線高區(qū)（含市區(qū)）供熱服務電話：5196000、經(jīng)區(qū)（含臨港區(qū)）供熱服務電話：5966999、文登區(qū)供熱服務電話：8258889（供熱期24小時有人值班接聽）。

第四章   監(jiān)督落實與違諾處罰

上述承諾我公司要采取加強內部監(jiān)督，制定相應措施，提出嚴禁服務人員吃、

拿、卡、要；嚴禁利用工作之便謀私利；嚴禁有損用戶利益和公司形象的不良行

為。供熱監(jiān)督電話：5856677

 

威海熱電集團有限公司